Description
Die Finanzdienstleister befinden sich in einem Dilemma: Der elektronische Vertrieb erfordert ein Mithalten im Preiskampf. Den anspruchsvollen Kunden zu binden verlangt zugleich Individualisierung der Leistungen. Die virtuelle Beratung stellt einen Ausweg dar: Sie erlaubt es, den Kunden auf effiziente Weise mit individualisierten Leistungen zu versorgen. Die zentrale Herausforderung besteht dabei in der Elektronifizierung von Beratungsqualitt. Die Determinanten der Beratungsqualitt bilden das Fundament fr den idealtypischen Beratungsprozess. Dieser stellt den Leitfaden fr die am Kunden vollzogene Beratung in den verschiedenen Kanlen dar und ist auch im rein elektronischen Vertrieb umsetzbar. Als Werkzeug wird ein bedarfsorientiertes Beratungssystem in Form eines generischen Fachkonzeptes beschrieben, das fr den Beratungsfall des Immobilienerwerbs detailliert ausgefhrt wird. 1 Die Ergebnisse.- 2 Beratungsqualitt – Strategischer Erfolgsfaktor im elektronischen Vertrieb von Finanzdienstleistungen.- 2.1 Implikationen der Marktentwicklung.- 2.2 Implikationen des vernderten Kundenverhaltens.- 2.3 Beratungsqualitt – Schlssel zum Erfolg.- 3 Virtuelle Beratung – Mittel und Wege.- 3.1 Automation von Beratungsprozessen.- 3.2 Internet – Bevorzugtes Medium fr die virtuelle Beratung.- 3.3 Der Weg zur idealtypischen virtuellen Beratung.- 4 Determinanten der inhaltlichen Beratungsqualitt.- 4.1 Die Sicht des Kunden.- 4.2 Verstehen und Begleiten des Kundenprozesses.- 4.2.1 Der Kundenprozess.- 4.2.1.1 Die Phasen des Kundenprozesses.- 4.2.1.2 Der Gesamtprozess des Kunden.- 4.2.2 Der Anbieterprozess – Untersttzung der Phasen des Kundenprozesses.- 4.2.2.1 Untersttzung der Phase Anregung.- 4.2.2.2 Untersttzung der Phase Evaluation.- 4.2.2.3 Untersttzung der Phase Kauf.- 4.2.2.4 Untersttzung der Phase After Sales.- 4.2.3 Der Anbieterprozess – Motivation weiterer Kundenprozesse.- 4.3 Verstehen und Erfllen des Primrbedarfes.- 4.3.1 Der Bedarf des Kunden.- 4.3.1.1 Elemente des Primrbedarfs.- 4.3.1.1.1 Elementare Wnsche.- 4.3.1.1.2 Ursachen der Wunschentstehung.- 4.3.1.1.3 Zielhorizonte.- 4.3.1.2 Primrbedarfe und Sekundrbedarfe.- 4.3.2 Bedarfsgerechte Leistungserbringung – Ein generischer Ansatz.- 4.3.2.1 Bedarfsmatrix.- 4.3.2.2 Servicematrix.- 4.3.2.3 Bedarfs- und Servicematrix – Fundament der bedarfsorientierten Beratung.- 4.4 Vernetzte Leistungserstellung.- 4.4.1 Der ganzheitliche Kundenprozess.- 4.4.2 Integration bedarfsgerechter Leistungsbndel.- 4.4.3 Individualisierung bedarfsgerechter Leistungsbndel.- 5 Beratungsmodi – Realitt und Simulation.- 5.1 Modi der realen Beratung.- 5.1.1 Produktzentrierte reale Beratung.- 5.1.1.1 Produktkonfiguration durch den Interessenten.- 5.1.1.2 Generierung von Konfigurationsalternativen.- 5.1.1.3 Bercksichtigung von Kundenanforderungen an Produkteigenschaften.- 5.1.2 Kundenzentrierte reale Beratung.- 5.1.2.1 Primrbedarfe als Ausgangspunkt.- 5.1.2.2 Bercksichtigung von Prferenzen.- 5.1.2.3 Bercksichtigung der Entscheidungssituation.- 5.1.3 Mischformen der realen Beratungsmodi.- 5.2 Simulation realer Beratungsmodi mit interaktiven Tools.- 5.2.1 Systematik der Tooltypen.- 5.2.2 Tooleinsatz zur Erzeugung der virtuellen Beratung.- 5.2.3 Beratungstools.- 5.2.3.1 Produktkonfigurator.- 5.2.3.2 Produkt Matching.- 5.2.3.3 Produkt Mapping.- 5.2.3.4 Needs Mapping.- 5.2.3.5 Preference Mapping.- 5.2.3.6 Frame Mapping.- 5.2.4 Support-Tools.- 5.2.4.1 Kalkulatoren.- 5.2.4.2 Information Providing.- 5.2.5 Mischformen der Tooltypen.- 6 Gestaltungsrichtlinien fr ein Beratungssystem.- 6.1 Flexibilisierung des Einstiegspunktes.- 6.1.1 Ansatzpunkte der Beratungsuntersttzung.- 6.1.2 Determinanten der Beratungsuntersttzung.- 6.1.3 Bestimmung idealer Ansatzpunkte der Beratungsuntersttzung.- 6.1.4 Flexibilisierung des Einstieges in der virtuellen Beratung.- 6.2 Kontextbezogene Tooltypenwahl.- 6.2.1 Komplexittsgrad und Kommunikationsbedarf.- 6.2.2 Notwendigkeit des Tooltypeneinsatzes.- 6.2.3 Bestimmung idealer Tooltypenmischungen.- 6.3 Benutzerorientierte Toolausgestaltung.- 6.3.1 Der Dialogtyp der Toolbenutzer.- 6.3.2 Manahmen der benutzerorientierten Toolausgestaltung.- 6.3.2.1 Inhaltliche Hilfefunktion.- 6.3.2.2 Untersttzung der Datenermittlung.- 6.3.2.3 Benutzerfuhrende Hilfefunktion.- 6.3.3 Ansatzpunkte der benutzerorientierten Toolausgestaltung.- 7 Fachkonzept einer bedarfsorientierten virtuellen Beratungsleistung.- 7.1 Bedarfsorientiertes Beratungssystem – Generisches Fachkonzept.- 7.1.1 Die Gesamtstruktur.- 7.1.2 Der Beratungsverlauf.- 7.1.3 Bercksichtigung von Gestaltungsrichtlinien.- 7.2 Bedarfsorientiertes Beratungssystem – Detailkonzept fr den Kontext Immobilienerwerb.- 7.2.1 Elementare Wnsche – Der Ausgangspunkt.- 7.2.2 Modulare Komponenten der Phase Anregung.- 7.2.2.1 Wunschursachen – Ansatzpunkte der Anregung.- 7.2.2.2 Generelle und individuelle Anregung.- 7.2.2.3 Zielhorizont erfassen und Primrbedarf ableiten.- 7.2.2.4 Vom Primrbedarf zum abstrakten Leistungsbndel.- 7.2.3 Modulare Komponenten der Phase Evaluation.- 7.2.3.1 Individualisierte Vorauswahl bedarfsgerechter Leistungskategorien.- 7.2.3.2 Individualisierte Konkretisierung bedarfsgerechter Leistungsbndel.- 7.2.4 Modulare Komponente der Phase Kauf.- 7.2.5 Modulare Komponenten der Phase After Sales.- 7.2.5.1 Service.- 7.2.5.2 Tools zur Beobachtung der Produktentwicklung.- 7.2.5.3 Elementare Wnsche – Ausgangspunkt weiterer Kundenprozesse.- 7.3 Motivationskonzept.- 7.3.1 Passive Motivation.- 7.3.1.1 Bedarfsorientierte Strukturierung als Rahmen.- 7.3.1.2 Anregungsmechanismen.- 7.3.2 Aktive Motivation.- 7.3.2.1 Aufbereitung von Benutzerdaten als Voraussetzung.- 7.3.2.2 Aktive Platzierung von Anregungsmechanismen.- 8 Detailkonzept eines Evaluationstools zur individualisierten Konkretisierung einer Immobilienfinanzierung.- 8.1 Die Gesamtstruktur.- 8.2 Der Beratungsverlauf.- 8.2.1 Datenerfassung und-ermittlung.- 8.2.1.1 Kreditwunsch und Finanzierungsbedarf.- 8.2.1.2 Monatlicher Saldo.- 8.2.2 Realisierbarkeitsprfung und Leistungskonkretisierung.- 8.2.2.1 Realisierbarkeitsprfung.- 8.2.2.2 Leistungskonkretisierung.- 9 Virtuelle Beratung – Grenzen und Potenziale.- Abbildungsverzeichnis.
