Description
Auf der Basis einer Studie bei Mitarbeitern eines Brgeramtes zeigt Silke Surma auf, dass kritische Kunden-Mitarbeiter-Interaktionen kein individuelles Problem einzelner Mitarbeiter darstellen und liefert Ansatzpunkte fr die Praxis, die sowohl prventive Manahmen als auch die Implementierung entsprechender Bewltigungsstrukturen umfassen. Dr. Silke Surma promovierte bei Prof. Dr. Gerd Wiendieck am Lehrstuhl fr Arbeits- und Organisationspsychologie an der FernUniversitt Hagen. Ihr Ttigkeitsfeld umfasst Stressmanagement und betriebliche Gesundheitsfrderung. Arbeitsbedingte Belastungen im Dienstleistungsbereich; Der Kunde als Stressor; Persnliche Angriffe; Emotionsarbeit; Selbstwertregulation: Coping und Ressourcen
