Description
Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Fr die Ableitung verschiedener Ausprgungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mgliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergnzend beleuchtet die Autorin mgliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdefhrer selbst und gibt Managementempfehlungen fr den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten. Dr. Katrin Plein ist Projektleiterin in einer Finanzdienstleistungsgruppe mit Sitz in Stuttgart. Nach mehrjhriger Ttigkeit in einer Unternehmensberatung in Mnchen, dort mit den Schwerpunkten Beschwerde- und Kundenmanagement, verantwortet sie heute konzernbergreifende Projekte im Kontext Servicemanagement und darber hinaus.
