Description
Produkte und Dienstleistungen werden immer austauschbarer. Unternehmen suchen nach Alleinstellungsmerkmalen, die ihnen die Mglichkeit geben, sich von Mitbewerbern zu unterscheiden und sich gegenber Kunden wie Mitarbeitern zu profilieren. Eine Lsung: Customer Experience Management (CXM bzw. CEM), denn professionelles CXM macht aus Kunden wie Mitarbeitern begeisterte und emotional gebundene Markenbotschafter, die Empfehlungen aussprechen und sich positiv an Ihre Erlebnisse erinnern. Das wirkt sich direkt auf den Umsatz aus! Und das ist ntig, denn Produkte und Dienstleistungen alleine werden immer austauschbarer. Statt entscheidungsrelevante Kontaktpunkte dem Zufall oder einzelnen Mitarbeitern zu berlassen, werden diese konsequent und strukturiert “bespielt”. So wird die “alte” Whrung Kundenzufriedenheit durch neue Begriffe erweitert: NPS (Net Promotor Score), Loyalitt und emotionale Bindung sind Messgren des CX Ansatzes – sowohl intern als auch extern. In Deutschland fristet das CXM – auer in wenigen Konzernen – noch weitgehend ein Schattendasein. Dies ist im englischsprachigen Raum vllig anders. Dort wird CXM seit Lngerem als strategischer Ansatz und Erfolgsmodell in vielen Branchen genutzt. Fr das Buch fhrte die Autorin Interviews mit Experten aus fhrenden angelschsischen Unternehmen aus verschiedenen Branchen und Unternehmensgren. Das kondensierte Know-how ist in diese Best-Practice Sammlung eingeflossen, die zeigt . welche CXM-Bausteine es gibt. was bei der Implementierung und Anwendung zu beachten ist . welche Fehler zu vermeiden sind . welche Tipps beherzigt werden sollten und . wie Sie/Ihr Unternehmen einen maximalen Nutzen aus CXM ziehen.Das Buch vermittelt somit – mit nur so viel Theorie wie ntig – den Fahrplan, wie Unternehmen CXM erfolgreich als strategische Erfolgssule implementieren und nutzen knnen. Es macht auch deutlich, dass CXM ein mittel- bis langfristiger Ansatz ist, der einen Kulturwandel im Unternehmen bedeutet! Karin Glattes, Inhaberin von UnternehmenKunde in Bonn, sorgt dafr, dass Unternehmen fr Kunden unterscheidbar werden. In ihrem Beratungsansatz kombiniert die gebrtige sterreicherin ihre Joberfahrung aus PR/Marketing, CRM/Change-Management-Beratung, Service/Kundenkommunikation und Personalentwicklung, um fr Endkunden ein berzeugendes Gesamtbild zu schaffen.
