Description
Dauerhafte Beziehungen zu Kunden und anderen fr das Unternehmen wichtige Interessengruppen sind Voraussetzung fr den Unternehmenserfolg. Dieses Buch bietet Grundlagen und Instrumente fr die Entwicklung und Erhaltung erfolgreicher und dauerhafter Kundenbeziehungen. Dieser Bereich wird unter dem Begriff Customer Relationship Management (CRM) zusammengefat. CRM-Konzepte fr eine Neuausrichtung smtlicher Geschftsprozesse auf den Kunden werden vorgestellt. Daneben werden auch die Beziehungen zu den Aktionren behandelt (Shareholder Relationship Management). Neun Fallstudien aus teilweise weltbekannten Unternehmen zeigen die erfolgreiche Umsetzung der Konzepte und bieten dem Leser praktische Lsungen. 1: Grundlagen und Entwicklung.- Customer Relationship Management – Strategie und Realisierung.- 2: Instrumente.- Das CRM-Audit als Basis fr erfolgreiche CRM-Projekte.- eCRM – Mythos, Hype oder gezielte Waffe im Wettbewerb.- Shareholder Relationship Management.- Customer Relationship Management – Konzeption aus Kundensicht.- Analyseverfahren im analytischen CRM.- Die Einfhrung von Customer Relationship Management-Systemen und das Betreuungs-Untersttzungs-System der Dresdner Bank.- 3: Fallstudien.- Integriertes Customer Relationship Management bei der BMW Group Deutschland.- Innovation und Tradition.- Online-Migration zur Profitabilisierung der Kundenbeziehung.- Die digitale “Tante Emma” als Herz des eCRM.- Einsatz von CRM am Beispiel eines City Carriers in der Telekommunikationsbranche.- Knorr Capital Shares & More als Praxisbeispiel eines Shareholder Relationship Management.- Von der Vision in die Realitt – eCRM bei Financial Times Deutschland.- Customer Relationship Management im Gasmarkt – die CRM-Ausrichtung der MITGAS GmbH.- Einfhrung einer ganzheitlichen CRM-Strategie bei Schott Glas: Konzeption und Vorgehensweise.- Abkrzungsverzeichnis.- Autoren.
