Description
Experten aus Wissenschaft und Praxis beschreiben die zielfhrenden Strategien und zentralen Erfolgsfaktoren fr den Aufbau und Betrieb von Customer Care Centern. Ausgewhlte Beispiele aus Industrie- und Dienstleistungsunternehmen illustrieren, wie die Strategien in der Praxis funktionieren. Prof. Dr. Hans-Jrg Bullinger ist Prsident der Fraunhofer-Gesellschaft, der fhrenden Trgerorganisation fr Einrichtungen der angewandten Forschung in Deutschland. Dr. Rainer Bamberger ist Vorstandsvorsitzender der Infoman AG sowie Lehrbeauftragter an der Universitt Stuttgart fr das Lehrgebiet internationales Technologiemanagement. Prof. Dr. Anne Knig lehrt an der Technischen Fachhochschule Berlin am Fachbereich Wirtschafts- und Gesellschaftswissenschaften Unternehmenskommunikation. Auerdem hat sie die Niederlassung Berlin der Infoman AG aufgebaut. 1: Customer Care Management – eine Einordnung.- 1.1 Customer Relationship Management als Basis fr den Aufbau und Betrieb von Customer Care Centern.- 1.2 Eine empirische Typologie von Customer Care Centern.- 2: Erfolgskritische Handlungsfelder in Customer Care Centern.- 2.1 Strategien zur Integration des Customer Care Centers in die Unternehmensstruktur: Geeignete Unternehmensmodelle.- 2.2 Kundenwert als zentrale Steuerungsgre im Kundenmanagement.- 2.3 Prozessoptimierung im Customer Care Center.- 2.4 Arbeitsgestaltung und Ergonomie im Customer Care Center.- 2.5 Personalmanagement im Customer Care Center – Sicherung der Personalressource.- 2.6 Web-based-Training in Customer Care Centern – Einsatzkonzepte in der Aus- und Weiterbildung.- 2.7 Technik im Customer Care Center.- 2.8 Die E-Mail-Flut kanalisieren: Routing elektronischer Post bei einem E-Mail-Dienstleister.- 3: Best Practice in Deutschland.- 3.1 Auf den richtigen Weg gebracht: Reorganisation des Call Centers der GEZ, Gebhreneinzugszentrale Kln.- 3.2 Das Customer Care Center als Teil einer weltweiten Servicestrategie: Beispiel Homag-Gruppe.- 3.3 Wie Customer-Care-Manahmen das Recruiting untersttzen: Beispiel Randstad Deutschland.- 3.4 Das Kunden-Servicecenter als Schnittstelle zum Verlagskunden: Beispiel SDZ Druck und Medien.- 3.5 CRM-Beratung und Serviceleistungen in Technologie- und Grnderzentren: Beispiel Innovationsfabrik Heilbronn.- 3.6 Steuerung und Organisation zur automatisierten Erbringung von Leistungen in Call Centern.- 4: Customer Care Management auf dem Weg ins 21. Jahrhundert.- 4.1 Typendifferenzierte Erfolgsfaktoren fr Customer Care Center.- 4.2 Stand und Perspektiven des Customer Care Managements in Deutschland.- Herausgeber und Autoren.
